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APP流失用户的高效召回策略

APP流失用户的高效召回策略

来源|活动盒子-APP活动运营工具(huodonghezi.com)

用户流失是运营人员非常苦恼的问题,明明已经用了各种方法,但用户就是流失了。事实上,运营人员无法做到面面俱到,用户流失也是正常不过的事情。当用户流失发生时,应该及时采取措施,对已流失的用户进行召回,而且对可能会流失的用户进行预防。

一.用户流失的一个衡量标准

在对流失用户进行补救措施之前,必须清楚,什么样的用户才算已经流失的用户。对于QQ,微信等即时通讯APP,在两个月内,用户不进行操作,则可以认为用户已经流失。对于电商APP来说,如果用户在长达半年到一年内未作操作,则可以认为用户已经流失。所以,在对用户流失进行定义时,是需要根据APP的特性以及用户行为定义。

二.为流失用户构建模型

APP流失用户的高效召回策略通过上边对流失用户的定义,我们已经知道哪些用户是已经流失的用户,在这里,我们将这些已经流失的用户进行观察,找出他们的共同属性。需要记录的信息如下:

1.用户流失前,进行了哪些行为。

2.流失的用户从什么渠道来,是否几种在某一个或者某几个渠道。

3.流失用户的用户行为特征,性别,上传头像比例,人均发言量,年龄,地域等等是否类似。

4.用户发生流失前,产品是否发布了新版本,或者更改了某些用户依赖的功能。

三.高效的召回用户的方法及要点

1.告诉用户你在召回他

在做用户召回的时候,需要对渠道进行挑选,至于什么样的渠道合适,不妨来看看以下的介绍。

APP流失用户的高效召回策略(1)邮件DEM

邮件EDM推送成本低,而且可以发送大量的邮件,是很多APP召回用户的方法,但是,通过邮件推送召回用户,打开率很低。因为普通用户对邮箱的使用率本来就不高。

(2)APP消息推送

内部消息推送

APP消息推送是比较精准的推送方法,可以将消息推送到已经安装APP的用户手机上,用这种方法对APP用户进行召回,成本较低,打开率却非常高,因为用户虽然已经被你归为流失用户,却没有卸载你的APP,证明你的APP对他来说还是有用处的,只是出于某些原因才没有继续使用。这时候就可以对用户进行消息推送,将用户召回。

值得注意的是,不恰当的时间为用户推送消息以及高频率的进行消息推送,会令用户反感,严重的还会直接卸载APP。

第三方消息推送

借助个推,极光等第三方消息推送服务商,通过APP联盟方式进行推送,可以理解为通过手机内已安装的APP进行推送。

(3)短信

短信推送的到达率高,但是成本也高,而且,使用短信进行用户召回会让用户觉得自己的隐私被泄露了,对APP的好感度也下降了不少。

盒子菌之前已经写过《玩透APP用户召回的四种渠道:EDM、Push、短信、公众号》一文,里边详细的对各种推送进行了介绍,这里就只简单做介绍。

2.用户知道你在召回他

在进行消息推送的时候,文案的撰写也是很有技巧的。中国人说话一般比较含蓄,你不能直白的说“我们做了更新,你赶紧来看看”,“我做了个活动,你快点来参加”。

在对用户进行召回消息推送的时候,需要明确,用户的真正需求是什么。

(1).电商类APP,用户想通过APP购买到便宜又好用的东西,就可以结合当下热点以及用户需求,推送消息。

一淘通过电子邮件,向用户告知最近的打折及其他活动,当时刚好是618,各个平台都在搞活动,一淘也及时告知用户,使用他可以获得更多的优惠。这样,流失了的用户不就会回去看看了吗。

APP流失用户的高效召回策略(2)社交类APP,社交类APP的基础是人,社交账号如何没有人际关系维持,用户就会大量流失。

盒子菌曾经注册过脸书的账号,后来因为没有好友一起玩,也就弃用了,但是脸书对盒子菌真是不离不弃,在我弃用的那段时间,不停的给我推荐用户,“一位你可能认识的人加入了脸书”。在脸书为盒子菌发送了十几封召回邮件之后,盒子菌在脸书上找到了想要关注的人,正式被召回。

APP流失用户的高效召回策略(3)工具类APP,工具类APP是对用户某一方面起到辅助作用,工具类APP之所以会造成用户流失,有可能是功能不满足用户的需求,也有可能是改版之后,原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。

工具类APP说到底是凭借着功能吸引用户。所以这个时候,就应该告诉用户,在你离开的这段时间,我们改进了功能,你赶紧来看看,是不是更喜欢了。

App annie在做用户召回的时候,推送了以下这条消息。App annie就是用于监控APP竞争对手的动态的,推送的这个消息正好提醒用户,该看一看竞争对手的数据制订属于自己的竞争策略了。

APP流失用户的高效召回策略

3.成功召回后运营必做的工作

用户被成功召回,可能是你刚好切中了他的需求,愿意再给你一次机会。现在APP都是快速迭代,功能和ui都会有较大的变化。用户一打开APP,整个界面都和离开之前不一样,用户使用起来觉得困难,则又流失了。

对于有过大改版的APP,可以加入新手引导页面,对用户进行引导。上边提到的记账APP就对召回的用户进行了新手引导,告诉用户,改版后的APP该怎么使用。

APP流失用户的高效召回策略除了新手引导,有的运营人员会将APP的一些新特性推送到消息通知中心中,用户打开消息中心就能看到APP做了什么更新,但一般是用新手引导的方式。

总结:以上就是对流失用户召回的一些方法及要点,在对流失用户进行运营的时候,需要找到流失用户的真正述求,并针对这个述求将流失用户召回。召回之后,通过运营,让用户认识到APP的核心价值,才能减少用户的再次流失。

作者:活动盒子运营社(ID:huodongheziyys),APP活动运营工具,全方位提供APP活动运营解决方案;

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